Das Potential von WebRTC

Dezember 2012 markiert den Beginn der Umwälzungsprozesse von WebRTC. Erstmalig stand im Chrome Browser WebRTC für jedermann zur Verfügung. Seit dem ist ein neues ECO System von Messen, Anwendern, Software Entwicklern und Anbietern entstanden. Anfang Dezember 2013 war die letzte in Konferenz in Paris.

Die beruhigende Nachricht für alle die sich noch nicht mit der Materie beschäftigt haben: es ist noch nicht viel passiert, aber analysiert man die Entwicklung des letzten Jahres so sind aus einer Handvoll WebRTC Unternehmen mittlerweile 280 Unternehmen weltweit geworden. Das am zweit häufigsten genannte Geschäftsfeld dieser Unternehmen in einer von Tsahi Levent in Paris vorgestellten WebRTC Studie ist die Contact Center Branche.

Was bieten sich mit WebRTC für Möglichkeiten?

Sehr viele, die vier offensichtlichen sind im Folgenden näher dargestellt

Agent Arbeitsplatz / Softphone. Der einfachste Einsatz von WebRTC ist die Nutzung innerhalb des Callcenters. Die Technik ermöglicht in Verbindung mit Google Chrome eine zentrale Verteilung der Software auf beliebig viele Rechner und erfordert keine Installation und Konfiguration von Softphones. Die Agenten melden sich am PC an und der Browser wird das Softphone. Qualität, Stabilität und Usability sind hervorragend und durch den Einsatz der richten Sprachcodecs auch dem normalen Voice over IP überlegen. Ergänzender Vorteil: prinzipiell ist die Technology komplett kostenfrei.

Vereinfachte Integration von Telearbeitern

Die Anbindung der externen Kollegen ist ebenfalls leichter. Über eine sichere Webseite kann von jedem Internet fähigen PC auf die Callcenter eigene Infrastruktur zugriffen werden. Die Verbindung ist voll verschlüsselt, die von WebRTC eingesetzten Sprachcodecs sehr robust und somit auch bei schlechter Internetanbindung einsetzbar. Auch sind keine Installationen auf dem Client PC erforderlich und die Lösung somit mit sehr geringem Aufwand realisierbar.

Neuer Kommunikationskanal

Seit Jahren besteht Kommunikation aus Telefon, eMail und Instant Messaging. Die sozialen Medien erfordern prinzipiell auch eine sofortige Reaktion im Stile von Instant Messaging. WebRTC kann hier die Zukunft verändern. Die Nutzer erwarten immer mehr von einem Gerät. Erst war es auf dem Mobilen Telefon nur Sprache in immer besserer Qualität, so ist es heute Internet, Mail und telefonieren sollte auch gehen. Den Browser mit WebRTC als das Medium für Internet, Chat, Sprache und Video zu nehmen eröffnet somit wieder eine neue Ebene: mit den Informationen des Internets einen Anruf platzieren, dem Angerufenen die Inhalte der Internet Recherche mitteilen und noch per Video Echtzeit Umgebungsbilder liefern.

Keine Telefonanbieter nötig

Das revolutionärste an WebRTC ist die Tatsache, dass erstmals kein Telefonanschluss bzw. Telefonnummer vorhanden sein muss. Bisher hat jeder Kommunikationsteilnehmer eine zentralverwaltete eindeutige Nummer, diese ist Zugangsberechtigung, Abrechnungsbasis und Vermittlungsbasis. Entweder bei der Telekom, bei Microsoft (Skype), bei Apple (Facetime) oder Google (HangOuts). Bei WebRTC gibt der Anzurufende seine Kontaktdaten auf einem beliebigen Kommunikationskanal bekannt und er kann vom Anrufer dort erreicht werden. Der Zugang wird also vom Angerufenen kontrolliert und gesteuert und nicht vom Kommunikationsanbieter. Im Dienstleistungsgeschäft kann dies eine gravierende Wendung bedeuten: bevor der Anrufer überhaupt Kontakt zum Callcenter aufnehmen kann, muss er diverse Fragen beantworten, sich authentifizieren, legitimeren, etc. In den Hilfe Foren nach Lösungen selber suchen und erst als letzte Chance erhält er die Möglichkeit im Callcenter anzurufen. Die Belohnung ist, dass jetzt alle Informationen über den Anrufer vorliegen und der passende Agent zur schnellen Beantwortung der Frage ausgewählt wird.

Ist WebRTC aber Hype oder Zukunft?

Marktveränderungen sind nicht schnell zu begreifen. Um bei dem Mobiltelefon zu bleiben: zu lange hat Nokia auf die offensichtliche Funktion Telefonie gesetzt und wurde durch Internet quasi überrollt. Blackberry hat zu lange auf die Tastatur als das Instrument der Bedienung gesetzt. Betrachten wir uns daher die folgenden Abwehrpositionen der potentiellen Nutzer:

WebRTC ist ein Hype und wird nicht kommen,

-           weil bisher nicht alle Browser unterstützt werden

-          die Technik ist noch zu unbekannt

-          fehlende Standards

-          fehlende Integration.

Diesen Argumenten kann man entgegenstellen – welche Technology hat in den letzten Jahren ein so rasantes Wachstum erlebt? Wieso interessieren sich alte und neue Marktteilnehmer für die Technologie und versuchen die Technik in die bestehende Infrastruktur zu integrieren?

Auch den Gegnern ist augenscheinlich klar, dass es sich nicht um ein weiteres Skype, Flash oder Facetime handelt. Es sind keine Argumente, die die Technologie sofort überflüssig machen, sondern Herausforderungen darstellen. Lösbare Herausforderungen. WebRTC verbindet nicht nur Browser und Telefonie, es ist ein Lizenzpool der Echtzeit Kommunikation mit Sprache, Daten und Video ermöglicht. Clientseitig im Browser und Serverseitig als Mediaengine die es jedem Software Entwickler ermöglicht mehrere 100 Millionen € teure Echtzeit Kommunikationspatente und Lösungen kostenfrei  zu nutzen und somit es sehr vielen Entwicklern erstmalig ermöglicht in den Markt der Echtzeit Kommunikation einzutreten.

Das wirkliche aktuelle Argument ist also lediglich WebRTC ist noch eine zu unbekannte Technik, aber das wird sich mit den aktuell entstehenden WebRTC Ansätzen sehr schnell ändern lassen.

Dieser Autor sieht also in WebRTC die Zukunft. Er sieht sich insbesondere dadurch bestärkt, dass

  • Yahoo bereits zwei WebRTC Startups aufgekauft hat,
  • diverse Unternehmen in Silicon Valley bereits Venture Capital bekommen haben, einige bereits die zweite Runde.
  • Nahezu alle Telekommunikationshersteller aktiv  Patente frei gegeben haben, um diese Technik zu ermöglichen
  • Alle Telekommunikationsunternehmen nach Lösungen suchen, wie man WebRTC in die bestehende Infrastruktur einbauen kann.

Die Chance

Die wirkliche Chance die WebRTC der Welt eröffnet liegt aber in der Zugänglichkeit für jedermann – Softwareentwickler, Webdesigner, Mediengestalter, Nerd). Echtzeitdaten Übertragung war bisher eine Domäne der Telekommunikationsunternehmen, diese Tür ist jetzt einen Spalt geöffnet und die Frage ist, wer geht als erster durch und schafft die eine übergreifende Kommunikationslösung die alle Medienströme, auf Desktop, Pad und Handy so verbindet, dass dem Nutzer der größtmögliche Nutzen geschaffen wird.

Was ist WebRTC? Konzept das klassische Telekommunikationskonzerne auslässt.  Funktionsweise ist End User zu Anbieter – ohne Carrier.

Schaubild: Klassische Telefonie Rechteck

Schaubild: WebRTC: Dreieck

Es wird also durch WebRTC ermöglicht ein OTT zu werden.

Denken wir also in alten Diensten oder entwickeln wir neue Leistungen? Eintrittshürde sinkt!

Die Idee hinter der Technik ist, dass jeder eine Echtzeit Verbindung (Sprache, Chat, Video) zu jedem mit einem Browser herstellen kann. Ein Telefonnetz wird nicht benötigt. Die Verbindung wird durch das Internet hergestellt, die Sprach- und Videoqualität ist dabei überragend.

Die ‘Telefonnummer’ ist die IP Adresse, veröffentlicht auf der eigenen Homepage. Verbindungskosten entstehen prinzipiell keine, Ausnahme stellt der Internettraffic da, die Sprache, das Video wird wie bei Voice over IP über das Internet transportiert.

Es ist also im Outbound Geschäft möglich die Kunden kostenfrei anzurufen – aber, das ist nicht alles: auch die Agenten können kostenfrei mit der TK Anlage verbunden werden. Gerade für Lösungen mit der Anbindung von Heimarbeitsplätzen sinnvoll.

Im Inbound Geschäft bietet WebRTC ebenfalls diverse Chancen. Auf einer Webseite kann der potentielle Anrufer bereits diverse Fragestellungen und Servicestufen durchlaufen. Der Anrufer kann dadurch bereits vorher identifiziert und seine Frage sehr gezielt vorbereiten. Der Vorteil ist hier als die verbesserte Kundenerfahrung.

Das besondere bei WebRTC ist, dass keine Software Installation erfolgen muss, sondern es mit dem Browser mitgeliefert wird.